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Ihre Rechte als Kunde

Informationen zu Beschwerdemöglichkeiten

 

Grenzüberschreitende Überweisungen sind komplexe Vorgänge. Es können dabei viele Probleme auftreten. Wie gehen Sie vor, wenn das Geld, das Sie gesendet haben, gar nicht oder nur teilweise beim Empfänger angekommen ist? Wo können Sie sich beschweren? Wo bekommen Sie Unterstützung?

Bedenken Sie immer: Sie haben Rechte als Kunde. Machen Sie davon Gebrauch. Für Banken, Sparkassen und andere Finanzdienstleister gibt es Ansprechpartner, an die Sie sich im Problemfall wenden können. Unten haben wir Ihnen einige Informationen zu Beschwerdemöglichkeiten zusammengestellt.


Sichere Geldsendungen? Erfolgreiche Beschwerden? Einige Dinge, auf die Sie immer achten sollten:

 

  • Heben Sie Quittungen und Belege auf! Dokumentieren Sie Ihren Schriftverkehr. Notieren Sie sich stets, mit wem Sie wann gesprochen haben. Diese Informationen können später als wichtige Nachweise dienen.
  • Legen Sie im Problemfall immer zuerst beim Unternehmen selbst schriftlich Beschwerde ein, bevor Sie eine Schlichtungsstelle, die Finanzaufsicht oder eine andere Instanz einschalten.
  • Informieren Sie sich bei Ihnen unbekannten Anbietern und Verfahren immer zuerst sorgfältig über die Konditionen: Lesen Sie sich beispielweise die Informationen zu den Kosten, der Dauer der Geldsendung und zum Vorgehen bei Versand und Empfang genau durch. Fragen Sie im Zweifelsfall beim Anbieter nach.
  • Senden Sie kein Geld an Unbekannte und prüfen Sie Angebote, die unrealistische Vorteile versprechen, besonders sorgfältig.

 

Banken und Sparkassen: Beschwerdestellen


Haben Sie Probleme mit Ihrer Überweisung bei einer privaten Bank, einer Sparkasse oder einer öffentlichen Bank? Ist bei Ihrer Auslandsüberweisung etwas schief gelaufen? Wenn Sie bei einem Streit keine zufriedenstellende Lösung finden können, gibt es verschiedene Stellen, an die Sie sich wenden können wie z.B. die sogenannten Schlichtungsstellen oder die Kundenbeschwerdestellen der Banken.  Ziel dieser Stellen ist es, bei Streitigkeiten im Zusammenhang mit Finanzdienst-leistungen eine gütliche, das heißt außergerichtliche Einigung zu erreichen. Die Schlichter, die dort arbeiten, nennt man gemeinhin Ombudsleute. Diese Lösung ist in der Regel für Kunden leichter zugänglich, kostengünstiger und damit oft effizienter und schneller als ein Gerichtsverfahren.

Sind Sie als Kunde mit der Entscheidung der Ombudsleute nicht einverstanden, steht Ihnen der Weg zu einem ordentlichen Gericht weiterhin offen. Den richtigen Ansprechpartner, sprich die zuständige Schlichtungsstelle, können Sie direkt bei der Bank oder bei einer Verbraucherzentrale erfragen. Sofern die Schlichtungs-stellen der Bankenverbände nicht zuständig sind, können Sie sich an die Schlichtungsstellen bei der Deutschen Bundesbank und bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wenden.


Alternativ zur Schlichtung kann auch eine Beschwerde bei der Finanzaufsichtsbehörde BaFin erfolgen. Diese prüft dann, ob die Bank gegen verbraucherschutz-rechtliche Vorschriften verstößt und geht solchen Verstößen im kollektiven Verbraucherinteresse nach. Sie kann jedoch nicht im Interesse einzelner Kunden auf die Institute einwirken oder Ansprüche einzelner Verbraucher verfolgen. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte.

 


Schlichtungsstellen und Verbände für Banken und Sparkassen im Überblick:

Beschwerden bei anderen Finanzdienstleistern

 

Nicht nur bei Banken und Sparkassen, sondern auch bei anderen Finanzdienstleistern wie beispielsweise rein internetbasierten Anbietern können Sie im Problemfall Beschwerde einreichen. Teilweise ist es bei diesen Anbietern allerdings gar nicht so einfach herauszufinden, welche die richtige Beschwerdestelle ist. In jedem Fall sollten Sie immer erst Kontakt mit dem Kundenservice des Anbieters aufnehmen und dort schriftlich Beschwerde einreichen. Genauere Informationen zu den Beschwerdeverfahren finden Sie in der Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des jeweiligen Dienstleisters.

Sind Sie mit der vom Finanzdienstleister vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden, können Sie sich an eine Verbraucherzentrale oder an die zuständige Finanzaufsichtsbehörde wenden. Für in Deutschland registrierte Anbieter ist das die BaFin. Nicht wenige der Finanzdienstleister aber haben ihren ersten Firmensitz in England und teilweise in anderen europäischen Ländern und sind bei der dort ansässigen Finanzaufsicht registriert. Sie werden zwar von der deutschen BaFin beaufischtigt, zuständig ist allerdings die jeweilige Behörde im Land der Erstniederlassung.


Jedoch besteht auch hier für die Kunden teils die Möglichkeit, eine Schlichtungsstelle anzurufen. Zahlreiche Schlichtungsstellen, wie beispielsweise die bei der Deutschen Bundesbank und bei der BaFin, haben sich einem grenzüberschreitenden Netzwerk der Schlichtungsstellen der Europäischen Kommission (FIN-NET) angeschlossen. Wenn der Kunde sich an eine dieser Stellen wendet, leitet diese die Beschwerde an die gegebenenfalls zuständige, ausländische Stelle weiter oder informiert den Kunden über mögliche weitere Schritte.

 

Schlichtungsstellen und Verbände für Online- und Bargeldtransferanbieter im Überblick:

Verbraucherzentralen

 

Neben dem Verbraucherzentrale Bundesverband, der Dachorganisation der deutschen Verbraucherverbände, gibt es in allen Bundesländern zusätzliche Verbraucherzentralen. Diese informieren, beraten und unterstützen Verbraucherinnen und Verbraucher bei Fragen des privaten Konsums – und somit auch bei Streitigkeiten im Zusammenhang mit Finanzfragen. Zudem gibt es Vebraucherschutzorganisationen, an die Sie sich wenden können, wenn Sie Probleme mit einer Bank oder einem anderen Finanzdienstleister haben, der seinen Sitz nicht in Deutschland, sondern einem anderen europäischen Land hat:

 

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)


Die BaFin ist die zentrale deutsche Finanzmarktaufsichtsbehörde. Sie beaufsichtigt und kontrolliert alle Bereiche des Finanzwesens in Deutschland. Alle Finanz-dienstleistungsinstitute mit einer Niederlassung in Deutschland, d.h. Banken und Sparkassen sowie andere Finanzdienstleister, benötigen eine Erlaubnis der BaFin und werden regelmäßig durch sie geprüft. Die Behörde ist auch für den Verbraucherschutz im Bereich Finanzdienstleistungen zuständig. Zwar vertritt die Behörde nur in Einzelfällen individuelle Kunden von Finanzdienstleistern – hier sind eigentlich die Ombudsleute der Schlichtungsstellen der Banken sowie die Verbraucher-zentralen zuständig (siehe Ansprechpartner oben). Trotzdem haben Sie als Privatperson das Recht, sich schriftlich über von der BaFin beaufsichtigte Anbieter zu beschweren und mögliche Mängel und Missstände bei diesen Anbietern aufzudecken. Das kommt auch anderen Verbrauchern zugute.